理想の『お客様相談室』構築・運営を全力でサポート
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お客様対応窓口では解決が難しいクレーム（企業賠償事故を含む）への解決策のアドバイスをいたします。必要に応じて弊社コンサルが電話対応さらに貴社ご担当者様に同行して面談対応し解決までサポートします。
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企業を揺るがす重大事故に備えマスコミ対応をコンサルティング。事故例に基づく記者会見シミュレーションを提供いたします。さらに広報対応までをチェックし、実際の事故時には弊社コンサルが現地で直接サポートします。
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顧客対応レベル向上に向けて貴社独自のクレーム対応マニュアルを作成します。また重大事故に備えた貴社専用の緊急対応マニュアルを作成し、マニュアルを基にシミュレーションを実施、貴社の緊急事態対応をサポートします。
問題解決に向けた対応方針のコンサルティング。電話および面談による対応の代行。レポート作成まで、一連の業務を全てバックアップいたします。
問題解決に向けた対応方針のコンサルティング。
電話および面談による対応の代行。
レポート作成まで、一連の業務を全てバックアップいたします。
業界を問わず多くの企業・団体が導入！
日本アイラックのクレーム対応のサポートサービスをご採用いただいた企業の導入事例をご紹介。
日本アイラックのクレーム対応のサポートサービスをご採用いただいた企業の導入事例をご紹介。
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苦情対応
苦情対応
依頼内容
「ハードディスクドライブに収めてある大切な画像が故障によって取り出せなくなった。」と、失われたデータに対する補償要求。「データに対しての補償はできかねる」との説明に納得せず、「責任者をだせ」と激怒。更に、販売店や本社代表電話ほか多方面に「メーカーの対応が悪い」との苦情発信を繰り返す。
弊社対応
取扱説明書に記載の補償約款に基づいた対応を原則とする。面談対応を行い、不具合に伴うご不便には共感を示しつつお詫びする。その上で、企業としての対応は約款に基づくため、ご要望には添えないことをご説明。繰り返しの粘り強い対応にて解決した。
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苦情対応
苦情対応
依頼内容
コールセンターに異物混入の申し出。調査のための製品の返送の依頼に対し「社員の訪問回収が当然だ」と激怒。代替品を持参し訪問回収に伺う。お詫びの上、調査報告をお約束。後日、工場のベルトゴムの一部の破損/混入と判明し、報告したところ、精神的苦痛を主張され慰謝料を要求。
弊社対応
健康被害等の実害のご申告がなかったことから、法的な賠償の対象は発生していない旨をご説明。ご心配をおかけした事に丁重にお詫びの上、金銭的な提示はできかねるものの、弊社の誠意としての訪問謝罪はご提案させていただきたい、として粘り強く交渉。最終的に「もう誠意は分かったから来なくていい」と収束。
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苦情対応
苦情対応
依頼内容
来局された患者の処方せん一枚を、薬局内で紛失。捜索するも見つからず、薬局スタッフより患者に電話にて報告したところ「個人情報の漏洩だ。悪用される恐れもあるので、薬局が買い取れ。」とクレーム。
弊社対応
処方せんの紛失という事案のため、まず所轄の保健所に報告し、行政指導に従うことで企業の社会的責任を全うした上で、その経緯報告を含めた患者さま対応を行う方針をアドバイス。本件について個人情報が悪用される実害は確認されていないため、「今後、処方せん紛失との因果関係が認められる損害が発生した場合には、誠意を持って対応する」旨のお約束を含む詫び状と、経緯報告書を患者さまに提出。深くお詫びし、収束。
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危機管理マニュアル作成
危機管理マニュアル作成
依頼内容
他社事故例より、異物混入等の事故は完全には防げないとの判断より、独自で危機管理マニュアルの作成に取り掛かったものの、マスコミ対応の経験がなく、実際の重大危機に対応できるのかとの不安が出たため弊社へマニュアル作成サポートを依頼。
弊社対応
数次に渡る事前会議の上マニュアルを作成、マニュアルに基づき社長が記者質問に答えるまでの実践的会見を含むシミュレーションを実施、問題点を抽出しマニュアルを改訂、人事異動、社会情勢の変化に備え数年毎にシミュレーションを実施している。
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緊急記者会見対応サポート
緊急記者会見対応サポート
依頼内容
海外主催旅行行程でバス事故が発生、複数の邦人が死亡したとの連絡が日本時間土曜日深夜に届く。マスコミより取材が殺到し、記者会見が必要となる。
弊社対応
弊社提供の記者会見シミュレーションを経験しており、マニュアルに従い事前準備を行う。駆けつけた弊社コンサルと協議の上、会場設置、記者用飲食類準備、服装・態度の確認、想定問答集を作成し、言うべきこと、言ってはならないことを確認し記者会見を開催、無事終了した。その後風評被害も見られず事故損害を最小限にコントロールすることに成功した。日本アイラックは、社）日本旅行業協会（JATA）より唯一公認を受けた事故処理対応専門会社です。
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苦情対応初期費用20万円～
月額5万円～
対応フローの確認、設計を行います
クレーム対応の助言を行います
実際に弊社スタッフがクレーム対応
（電話・訪問）を行います -
マスコミ対応・
記者会見サポート
（見直し）一式100万円～
既存マニュアルの見直し、
新規作成共にお受けいたします
数回ご訪問し打合せ、
ディスカッションし作成いたします -
社内体制構築・
マニュアル作成一式300万円～
マニュアル作成役割分担をはじめ、有事の際に動ける
マニュアルを作成いたします
シミュレーション有事の際の情報収集フロー、
情報整理の方法を整理いたします
ロープレ経営者に対し、
模擬記者会見を実施いたします
クレームの件数やご提供するサービスにより料金は異なります。
出張費、及びその他サービス料金詳細につきましては、お問い合わせフォームからお問い合わせください。
クレームの件数やご提供するサービスにより料金は異なります。
出張費、及びその他サービス料金詳細につきましては、お問い合わせフォームからお問い合わせください。
各種大学やJATA：一般社団法人日本旅行業協会主催セミナーなど豊富な講演実績。
クレームやトラブル解決の手法を学ぶ座学講義を実施しています。
クレームやトラブル解決の手法を学ぶ座学講義を実施しています。
講演内容
その1学生向け危機管理講演実施
講演内容
その2派遣学生向けの海外研修等危機管理
オリエンテーションの実施講演内容
その3教職員向けのメディア対応講演
模擬会見の実施
全国165校と提携
講演内容
「旅行安全マネジメント普及セミナー」で弊社社長 国原秀則が講演
開催趣旨
安全安心な旅行を提供するための日頃からの組織づくりを普及啓発するため
「事故への備えと事故発生時の初動について」
旅行産業研究会において、旅行業者全体に安全マネジメントの導入を徹底していくことが示されました。これを踏まえ、旅行業界全体に「旅行安全マネジメント」を普及啓発するため、全国の旅行会社の経営者層のみなさまを対象とするセミナーが東京、名古屋、大阪の3都市で開催され、総勢約380人の旅行業関係者が参加しました。弊社社長国原は講師として、事故対応事例を含めた旅行会社としての安全管理の重要性について講演を行い、参加者より好評をいただきました。
クレーム対応サービスにはどのようなものがありますか？
A
・苦情対応マニュアル作成サービス
・苦情対応セミナー開催サービス
・アドバイザリーサービス（企業賠償を含むクレーム解決策のアドバイス）
・上司対応サービス（弊社コンサルが直接お客様対応）
・風評被害調査サービス
どんな業種でも、業界知識を持った対応ができるのですか？
A
日本標準産業分類における全業種にて業務実績があります。
最新の業界情報、固有の製品情報などは、クライアント様との事前打ち合わせによりご提供頂いております。
業務開始前には入念な事前お打ち合わせの上、業界知識はもちろん、貴社対応ポリシーなども正しく理解した上で業務にあたることで、的確な対応を行います。
いつ発生するか判らないクレームの為にサービスを導入しておく意味はありますか？
A
クレーム対応の基本は「初期対応」が重要です。顧客の不満を長く放置することで、SNSなどデジタルコミュニケーションツールによる拡散・炎上が懸念されます。
そのため、発生後はいかに適切な初動体制が取れるかが解決の糸口となるため、発生→対応準備では間に合わない事例が増加しています。
普段からクレーム対応を適切に実践するための組織や仕組み作りが重要と考えます。
業務をお願いするにあたり必要なコストはどのくらいですか？
A
▶イニシャルコスト：業務始動に伴う、対応方法・マニュアル作成のためのインタビュー費用、実際に対応を行う専任者の研修費用、電話対応に必要な専用回線設置費用、訪問用名刺作成費用など。
▶ランニングコスト：対応難易度・件数に応じた対応費用、また電話対応に必要な回線・システム月額費用が発生します。
これとは別に訪問に必要な移動交通費・宿泊費などが発生します。
難易度・対応件数に応じ費用は変動しますため、お見積りに関して担当までお問い合わせ下さい。
月額ランニングコスト10万円より（最多価格帯25万円～30万円）
〒160-0004 東京都新宿区四谷3-2-1 四谷三菱ビル6階
ご相談・お見積りなどお気軽にお問い合わせください
